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当心“海底捞”的“套路删”
来源:信息日报  2019-07-05 09:15:00  编辑:陈其兴  作者:桔白先生[ 浏览字号:  ]

      “同行四个人,三个人拉肚子。吃了不干净的毛肚导致我肠炎犯了,到现在身体还没完全恢复,而且该店经理对我们态度十分不好”。近日,严女士向记者投诉海底捞南昌高新吾悦广场店菜品不新鲜,而且没有好的服务态度。

      顾客吃了不新鲜的毛肚后引发了急性胃肠炎,“腹痛、恶心、呕吐、腹泻”。但海底捞官方却称,高度重视食品安全问题,基于食品安全相关政策法规制定了各项管控流程,菜品在出品前内部有严格的品控要求。

      据有关媒体报道称,自去年在港交所上市后,海底捞扩张势头讯猛。而海底捞消费投诉也是猛增。南昌这四位消费者的遭遇并不是海底捞第一次食品安全投诉。2017年,《法制晚报》卧底两家北京海底捞后厨近4个月,公布了部分图片,称老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。涉事的是海底捞劲松店和太阳宫店。2018年6月份,继“老鼠门”后,海底捞又陷入了“苍蝇门”。有消费者投诉,在海底捞北京劲松店内的麻酱蘸料中发现了苍蝇。也有消费者曾在海底捞吃出塑料袋。近三年来,海底捞关于食品安全的投诉层出不穷。

      从媒体曝光的事实来看,海底捞对于食品安全的管控流程以及内部要求值得商榷,毕竟真有那么严格,老鼠苍蝇塑料袋是如何掉进消费者的“碗里”的?面对消费者的投诉,海底捞鼓励顾客通过合法渠道维护权益,这无可厚非,但笔者从众多媒体报道中,“发现”了海底捞关于消费者食品安全投诉的“套路删”,认为有必要提醒一下前往海底捞的消费者。

      从南昌这起投诉来看,从最初“经理态度很差,称吃坏了肚子‘来找我们好了’”,到消费者出现病理状况后不理会,直到消费者发了微博后,店长开始联系和看望,用降职处理、支付医疗费等方式,让消费者删了微博,接下来再有问题,则开始“官方”了。此种处理方式,无独有偶,北京的吴女士在海底捞的经历极其相似,当差不多吃完的时候,吴女士酱碗底惊现一只“泡烂的苍蝇”,海底捞的值班经理先将吴女士请到没有开餐的空闲区域,承认错误,赠送礼物,当获得吴女士的原谅后开始要求吴女士删掉手机中的苍蝇照片。这种堪称“教科书”式的处理方式,是海底捞惯用的“套路”:用低调的态度处理投诉,误导消费者销毁或者不保留相关证据,再理直气壮地表示“鼓励顾客通过合法渠道维护权益”。

      除了店长道歉的微信记录和被转化为垫付款的“赔偿款”之外,南昌这名消费者因为错过了最佳的获取证据的时机,而很难再找到所需要的证据了。所以,笔者在此提醒各位消费者,如果在海底捞遇见类似的情况,请不要太相信店长或者经理的歉意,最佳处理方案是第一时间保留证据,千万莫被海底捞的“套路删”给忽悠了。(桔白先生/文)

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